Искусственный интеллект в HR: как он на самом деле используется и каковы риски?
Искусственный интеллект лишь недавно был взят на вооружение отделом кадров, и только после того, как был внедрен в другие области. Где мы находимся в конкретном плане? Несмотря на то, что появилось множество оригинальных инноваций (в частности, благодаря стартапам), и хотя все виртуальное в моде, технология, похоже, сталкивается с серьезными ограничениями, когда дело доходит до управления персоналом. Основываясь на опросе, проведенном среди менеджеров по персоналу и руководителей проектов цифровизации, работающих в крупных компаниях, я вспоминаю три потенциальных подводных камня, касающихся используемых данных, риска превращения искусственного интеллекта в трюк и алгоритмического управления.
Что мы подразумеваем под искусственным интеллектом?
Термин "искусственный интеллект" многозначен, точно так же, как сам искусственный интеллект полиморфен. За словарным запасом ИИ – от алгоритмов, разговорного ИИ и ИИ принятия решений до машинного обучения, глубокого обучения, обработки естественного языка, чат–ботов, голосовых роботов и семантического анализа — скрывается широкий выбор методов, и количество практических примеров также быстро растет. Также следует проводить различие между слабым ИИ (нечувствительным интеллектом) и сильным ИИ (машиной, наделенной сознанием, чувствительностью и интеллектом), также называемым "общим искусственным интеллектом" (машиной, которая может применять интеллект к любой проблеме, а не к конкретной проблеме). "С искусственным интеллектом в том виде, в каком он есть на данный момент, я не думаю, что в нем много интеллекта, и в нем мало искусственного… У нас еще нет систем искусственного интеллекта, которые были бы невероятно умными и которые оставили бы людей позади. Это больше о том, как они могут помогать людям и замещать их" (руководитель проекта).
Искусственный интеллект на практике
Для менеджеров по персоналу искусственный интеллект открывает путь к экономии времени и производительности наряду с "улучшенным опытом сотрудников" (менеджеры по персоналу). Для стартапов (а их 600, внедряющих инновации в области HR и цифровых технологий, в том числе около 100 в области HR и искусственного интеллекта) функция HR является "многообещающим рынком".
Административная и юридическая поддержка: помогает сэкономить время
Искусственный интеллект освобождает отдел кадров от повторяющихся, отнимающих много времени задач, а это означает, что сотрудники отдела кадров, а также другие команды и менеджеры могут сосредоточиться на более сложных заданиях.
Многие административные и юридические службы поддержки обращаются к ИИ (через виртуальных помощников и чат–ботов), чтобы автоматически отвечать на вопросы сотрудников – "Где моя заявка на обучение?" или "На сколько выходных я имею право?" — в режиме реального времени и независимо от того, где находятся сотрудники. Искусственный интеллект отсылает спрашивающих к правильной юридической документации или нужному эксперту. EDF, например, решила создать легального чат-бота, чтобы улучшить свою работу с пользователями. Чат-бот отвечает за нормативные аспекты управления персоналом: отсутствие персонала, отпуска, начисление заработной платы и политика в области заработной платы: "У нас была идея разработать юридического чат-бота, чтобы не отвечать на одни и те же юридические и повторяющиеся вопросы, позволяя юристам переориентироваться на дела с большей добавленной стоимостью. Вначале чат-бот включал в себя 200 пунктов юридических знаний, а затем 800… Пользователи удовлетворены этим на 75%" (руководитель проекта).
ИИ может помочь найти правильную юридическую документацию или нужного эксперта, ИИ может проверить точность всех деклараций, ИИ может персонализировать социальные выплаты на основе профилей сотрудников.
Искусственный интеллект используется не только для обработки пропусков и отпусков или отчетов о расходах и обучения, но и для административных и юридических аспектов расчета заработной платы и политики в области заработной платы. Например, системы искусственного интеллекта могут использоваться для выдачи и проверки точности и согласованности всех деклараций. С другой стороны, ИИ предлагает пакеты персонализированных социальных льгот на основе профилей сотрудников.
Подбор персонала: помощь в выборе кандидатов
Подбор персонала — это еще одна область, где искусственный интеллект может быть полезен: его можно использовать для упрощения поиска кандидатов, сортировки заявок и управления ими, а также определения профилей, соответствующих критериям отбора на данную должность.
Затем чат-боты могут быть использованы для общения с кандидатом в форме заранее записанных вопросов, сбора информации о навыках, обучении и предыдущих контрактах. "Эти боты предназначены для того, чтобы заменить взаимодействие первого уровня между менеджером по персоналу или сотрудниками и кандидатами. Это освобождает время, чтобы они могли более эффективно реагировать на более важные вопросы" (руководитель проекта).
Алгоритмы семантически анализируют содержание предложений о работе, ориентируясь на резюме кандидатов, которые наилучшим образом соответствуют ожиданиям рекрутеров во внутренних и внешних базах данных через профессиональные социальные сети, такие как LinkedIn. Затем могут быть идентифицированы профили резюме, которые ранее не были предварительно отобраны. Unilever использует искусственный интеллект в сочетании с когнитивно-неврологическим подходом к подбору персонала с 2016 года. Стартапы предлагают услугу, при которой они выделяют профили кандидатов без необходимости в резюме, дипломах или опыте. Их позиционирование основано на сходстве и прогностическом сопоставлении или построении интеллектуальных данных.
Эти инструменты предназначены в первую очередь для компаний с большим объемом обрабатываемых заявок, таких как банки на должности по обслуживанию клиентов или крупные розничные торговцы на должности руководителей департаментов. Кандидаты уведомляются о процессе и дают свое разрешение на активацию микрофона и камеры своего смартфона или компьютера.
Эти методы, по-видимому, эффективны для низкоквалифицированных рабочих мест и рынков, которые находятся под давлением. В то же время, чем больше должность требует высоких, сложных навыков, тем больше ограничений у технологии.
Хотя со временем появляются новые практические примеры, мнения корпоративных менеджеров по персоналу и руководителей проектов расходятся относительно дополнительной ценности искусственного интеллекта для подбора персонала. Некоторые считают, что искусственный интеллект помогает генерировать заявки; выявляет навыки, которые не были бы приняты во внимание при традиционном подходе; и оказывает помощь при отборе кандидатов. Другие более осмотрительны: возможно, при нынешнем положении вещей, утверждают они, люди "слишком многообещающи" с точки зрения того, что ИИ может предложить на стол переговоров.
Обучение и навыки: персонализированные карьерные пути
Подход к обучению с использованием искусственного интеллекта предполагает переход от приобретения деловых навыков к настройке карьерных путей. С появлением обучающей аналитики методы обучения развиваются. Данные для отслеживания режимов обучения (время, необходимое для приобретения знаний, и уровень понимания) могут использоваться для представления того, как люди учатся, и индивидуализации предложений по развитию навыков.
https://katalog-kursov.ru/courses/kursy-hr-menedzhment/
Кроме того, искусственный интеллект используется для предоставления сотрудникам возможностей внутренней мобильности на основе их пожеланий, навыков и возможностей, доступных внутри компании. Стартапы с искусственным интеллектом предлагают решения для оптимизации управления мобильностью, которые сочетают оценку, обучение и предложения о путях, должностях и программах развития навыков. Однако во Франции они ограничены RGPD (Общим регламентом по защите данных), хотя в других странах они могут быть индивидуализированы.
Мы используем искусственный интеллект для выявления талантов, не выявленных кадровыми и управленческими командами, а также для выявления талантов с высоким риском ухода из компании.
Компания Saint-Gobain решила использовать потенциал машинного обучения для совершенствования методов управления своими талантами. Проектная команда с различными профилями (HR, специалисты по обработке данных, юристы, бизнес-направления и т.д.) была создана с двумя целями: использовать искусственный интеллект для выявления талантов, не обнаруженных HR и управленческими командами; и выявлять таланты с высоким риском ухода из компании. Конфиденциальность гарантируется, и никакое решение не делегируется машинам.
Мотивация и социальный климат: к лучшему пониманию приверженности
Искусственный интеллект предоставляет возможности для точного определения сотрудников, которым грозит увольнение, или для улучшения нашего понимания социальных явлений в компаниях.
"Мы собираемся задавать сотрудникам вопросы каждую неделю или две недели за 45 секунд с помощью десятков рычагов взаимодействия… Ответы анонимизированы и агрегированы, и – с другой точки зрения – дадут показатели различным заинтересованным сторонам, руководителю отдела кадров, менеджеру, администратору и так далее. Мы сможем определить, что способствует вовлечению или ставит под угрозу его в режиме реального времени, предлагая советы" (руководитель проекта).
Благодаря этому приложению менеджеры по персоналу и другие менеджеры и сотрудники могут использовать индикаторы в режиме реального времени, которые показывают сильные и слабые стороны команд, не зная по имени, кто что сказал. “Помимо того, что эти переменные помогают улучшить вашу собственную работу и личный стиль, они означают, что, если было предпринято корректирующее действие, вы можете сразу определить, каков его реальный эффект” (менеджер по персоналу).
Хотя искусственный интеллект, как показывают эти различные примеры, может поддерживать управление человеческими ресурсами, некоторые из этих новых применений все еще тестируются.
В дополнение к тому, как они реализуются, остаются вопросы и критические замечания, включая проблему кадровых данных, возврата инвестиций и алгоритмического управления.
Качество данных и ограниченное количество
Данные являются ключевым компонентом искусственного интеллекта, и их качество имеет первостепенное значение. Если введенные данные не являются хорошими, результаты будут расплывчатыми или искаженными. В этом отношении показателен пример Amazon: после запуска своего первого программного обеспечения для подбора персонала компания решила быстро вывести его с рынка, поскольку оно, как правило, предпочитало резюме мужчин. Фактически, компьютерная программа, которую использовал Amazon, была построена на резюме, полученных компанией за последние 10 лет, большинство из которых были основаны на мужских профилях.
Кроме того, наборы данных в области управления персоналом, как правило, более узкие по сравнению с другими областями. Действительно, число занятых здесь людей – в том числе в крупных компаниях – представляется особенно низким по сравнению с количеством покупок, совершенных клиентами. Количество наблюдений за продажами товара очень важно, и приложения с большими данными могут быть легко выполнены. Но для отдела кадров ничего подобного нет!
Необходимо учитывать количество и качество данных, а также то, как включить их в контекст и временной интервал, способствующие анализу и принятию решений. Так обстоит дело, например, в области прогнозного технического обслуживания, где экспертные системы могут обнаруживать признаки износа машины раньше людей: собирая соответствующие данные, можно своевременно принимать меры по капитальному ремонту оборудования. Однако с человеческими системами дело обстоит иначе, где действия и реакции отдельных людей не отслеживаются (да и должны ли они отслеживаться?) и могут оказаться совершенно непредсказуемыми.
Отдача от инвестиций и опасности уловок
Инвестиции в искусственный интеллект могут быть дорогостоящими, поскольку менеджеры по персоналу обеспокоены бюджетами и отдачей от инвестиций.
"Веб-сайты компаний должны регулярно обновляться и модернизироваться… И давайте будем реалистами: создание чат-бота обойдется вам примерно в 100 000 евро, в то время как переделка корпоративного сайта обойдется в десять раз дороже… А чат–бот – это "фишка", он создает вам современный имидж, вызывает много ажиотажа и — более того — он заметен для компании! Это то, что можно увидеть!" (Руководитель проекта).
Во многих организациях ограничения, налагаемые небольшим объемом данных и немногочисленными возможностями для повторения процесса, поднимают вопрос об эффективности затрат. Менеджеры по персоналу, с которыми мы встретились для нашего исследования, спросили себя: должны ли они инвестировать в искусственный интеллект? Должны ли они рисковать подорвать доверие, которое сотрудники могут испытывать к отделу кадров, только для того, чтобы стать одними из первых последователей? И, хотя искусственный интеллект и виртуальные технологии находятся в центре внимания, действительно ли они являются приоритетом для HR? Особенно с учетом того, что тенденции приходят и уходят в быстрой последовательности: версия 3.0 едва была установлена до версии 4.0, а вскоре на сцену выходит 5.0.
ИИ подстерегает еще одна опасность: скатывание к трюкам, нисходящая спираль, которая, следует подчеркнуть, угрожает не только ИИ, но и инструментам управления в более широком смысле. В то время как основное программное обеспечение для управления персоналом теперь оснащено приложениями, которые могут отслеживать истинное изобилие показателей управления персоналом, не существует ли все еще риск того, что мы утонем в море информации, актуальность и эффективность которой вызывают вопросы? Скажите "да" HR-инструментам и "нет" уловкам!
Многие стартапы, работающие в области искусственного интеллекта и управления персоналом, часто имеют лишь частичное представление о функции управления персоналом. Они предлагают решения в определенной области, не всегда имея возможность интегрировать их в отдельную экосистему компании.
Алгоритмическое управление
Столкнувшись с ростом искусственного интеллекта и многообразием предлагаемых решений, менеджеры по персоналу, осведомленные о сильных сторонах искусственного интеллекта, задают себе вопрос: "Нашел ли я специалистов по персоналу, с которыми могу что-то обсудить? Нет. Консультанты? Да, но слишком часто мне давали лишь ограниченную информацию, повторяемую из хорошо известных бизнес-кейсов, которые на самом деле не означают, что я знаю, куда ступаю… Что касается искусственного интеллекта, я должен сказать, что я с ним не сталкивался. Основываясь на этих наблюдениях, я признаю, что меня не очень интересует идея стать бета-тестером, ослепленным сложностью алгоритмов и без какой-либо реальной возможности сравнить точность результатов, которые дали бы мне эти приложения. Должны ли мы рисковать нашими качествами и оптимальным функционированием, не говоря уже о доверии, которое оказывают нам наши сотрудники, только для того, чтобы быть в числе первых последователей?" (Менеджер по персоналу).
Общество в целом определяется его бесконечным разнообразием и отсутствием стабильности. Разве автоматизация управления и принятия решений в отделе кадров не противоречит этой реальности, которая является как психологической, так и социологической? Непредсказуемость человеческого поведения не может быть отражена в данных. С помощью искусственного интеллекта не рискуем ли мы заменить управление, анализ и осознанный выбор автоматизмом, который разрушает жизнеспособность инноваций?
Какой простор тогда был бы для управленческой изобретательности и креативности, которые так важны при решении конкретных управленческих вопросов? В то время как вопросы, задаваемые в отделе кадров, универсальны (как мы можем набирать, оценивать и мотивировать…?), ответы всегда локальны. На самом деле искусство управления не может быть оторвано от его контекста.
В конечном счете, задача состоит не в том, чтобы пожертвовать методами управления, а в том, чтобы извлечь выгоду из достижений в области технологий, чтобы поощрять целостное, инновационное видение функции управления персоналом, где искусственный интеллект определенно будет играть большую роль в будущем, особенно для анализа прогнозных данных.
Источник: www.hec.edu
