Как преодолеть 5 проблем в бизнес-общении, используя знание коммуникационного цикла

Все мы постоянно общаемся. На работе со своими сотрудниками и клиентами, выйдя из офиса с друзьями и приятелями, придя домой – с теми, кто живет с нами рядом. Выделим общение, которое происходит в процессе работы. Если вы и ваша команда умеете общаться эффективно, то вы на шаг впереди своих конкурентов, потому что общение напрямую влияет на то, как сотрудники:

•  понимают миссию и цели компании,
• транслируют их во внешний мир вашим клиентам,
• поддерживают их в межличностном общении между собой.

Многим кажется, что общение — это самое обыденное действие, естественный процесс для человека. Но вот что удивительно: по словам ученых, невозможно абсолютно точно выразить свою мысль или чувство, и, тем более, передать их в сообщении другому человеку.

И если вы хотели бы повысить эффективность своих бизнес-коммуникаций, для начала нужно осознать, что общение – это довольно сложный, многокомпонентный процесс, на который можно влиять и управлять им.

Дочитав эту статью до конца, вы сможете:

• Понимать, как устроен процесс коммуникации;
• Управлять процессом коммуникации;
• Находить и исправлять ошибки, для повышения эффективности;
• Преодолевать барьеры в общении;
• Создать те коммуникации, которые помогут вам достигать поставленных целей.

ПРОБЛЕМАТИКА ОБЩЕНИЯ

По данным исследований, руководители проводят более половины своего рабочего време­ни в общении с другими людьми, причем иногда это значение до­ходит до 80%. Руководители пишут, читают, говорят или слушают, постоянно находясь в процессе коммуникации. Ясно, что отсутствие понимания сути процесса общения, а, следовательно, и знаний о формировании эффективных межличностных коммуникаций резко снижает результативность профессиональной деятельности руководителя, а также является причиной возникновения межличностных конфликтов с сотрудниками, коллегами и с вышестоящим руководством.

Работая с руководителями и разбирая возникающие у них вопросы, касающиеся темы профессионального общения, я выявил 5 основных проблем:

В ПРОЦЕССЕ РАЗГОВОРА НЕ КОНЦЕНТРИРУЕМСЯ НА СОБЕСЕДНИКЕ

Люди очень часто неверно истолковывают собеседника. Каждый их нас по-своему воспринимает любую получаемую информацию. Мы склонны полагаться на свое мировоззрение и жизненный опыт, не внимательно фокусируясь на том, чтобы понять, что именно нам хочет сообщить конкретный собеседник. В результате мы довольствуемся весьма поверхностным восприятием и не стремимся удостовериться в том, что правильно поняли другого человека.

НЕ СЛУШАЕМ

Вторая по важности проблема, которая напрямую вытекает из первой, когда мы общаемся с кем-то, мы часто не уделяем полного внимания говорящему. В этот момент мы можем думать о чем-то другом, вспоминать какую-то информацию и оставаться при этом участником разговора. Когда мы применяем активное слушание по отношению к человеку, с которым разговариваем, мы пропускаем важные невербальные сигналы, интонации и саму суть послания.

ЗАРАНЕЕ ПРЕДПОЛАГАЕМ СМЫСЛ

Бывает, что вступив в коммуникацию и услышав первые слова собеседника, нам кажется, что мы уже знаем, о чем нам хотят сообщить. Когда мы предполагаем, что знаем заранее, что нам скажет человек, в этот момент внимание рассеивается и мы теряем какую-либо возможность понять то, что на самом деле нам говорят. Оставаясь пассивным, не проявляя любопытство и не слушая сообщение, мы выпадаем из коммуникации.

ПЕРЕРБИВАЕМ ГОВОРЯЩЕГО

 Как только интерес к говорящему потерян, мы начинаем перебивать собеседника, окончательно уничтожая возможность понять первоначальное сообщение. Хотя это может произойти случайно, или мы можем быть взволнованы тем, что мы  хотим сказать что-то важное и боимся, что забудем. Однако намеренное перебивание негативно воздействует на говорящего человека, ведь это показывает, что вам не важен предмет разговора и сам человек.

НЕ УМЕЕМ ПРЕОДОЛЕВАТЬ КОММУНИКАЦИОНЫЕ БАРЬЕРЫ

В процессе коммуникации, между руководителем и сотрудниками возникает множество барьеров, которые мешают пониманию друг друга и, в конечном счете, отражаются на эффективности сотрудничества. Внешняя обстановка, внутреннее состояние человека, восприятие нами других людей, различия в опыте — вот только основные барьеры в рабочем общении. Не зная об их существовании и не умея профессионально преодолевать эти препятствия, руководитель может потратить много ресурсов на поиск взаимопонимания и верных решений.

РАЗБЕРЕМСЯ С НАВЫКАМИ, НЕОБХОДИМЫМИ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ

 Теперь давайте разберемся с тем, что же делает коммуникации между людьми эффективны­ми. Общение кажется простым делом, но это только при поверхностном взгляде на процесс. Предлагаю ознакомиться с коммуникационным процессом на более глубоком уровне.

Общение — это процесс передачи сообщения одним участником и прием этого сообщения другим. Если обратиться к науке, то этот процесс называется коммуникационным циклом.

Мы часто слышим о необходимости общаться эффективно и допуская, что понимаем о чем идет речь, изо всех сил стараемся что-то делать для этого.  Но иногда старания приводят к тому, что наше сообщение не могут понять. Это приводит к путанице, разочарованию, и напрасно потраченным усилиям с обеих сторон, а если привести пример деловых переговоров, то тут и упущенные возможности: если коммуникация провалилась и взаимосвязь нарушена, в результате сотрудничество становится невозможным .

 Эффективное общение – это один из наиболее востребованных сегодня навыков soft skills.  И компании усиленно ищут его в своих сотрудниках.

Чтобы достичь цели быть успешным в общении и преодолеть пять основных проблем, предлагаю подробнее познакомиться с коммуникационным циклом.

БИЗНЕС КОММУНИКАЦИЯ

Итак, общение — это способ, с помощью которого сотрудники самовыражаются, сообщают свои мысли, транслируют свои эмоции и общаются как в оффлайне, так и в онлайне. Для многих ваших сотрудников работа является основным источником социального взаимодействия, то есть общение, которое происходит между людьми на работе, является важной, а иногда и единственной частью их социализации. Исходя из всего этого, руководителю чрезвычайно важно управлять процессами коммуникации.

Прежде чем мы перейдем к рассмотрению основного материала, введем понятие «бизнес коммуникации», так как, в первую очередь, я пишу для руководителей.

БИЗНЕС КОММУНИКАЦИЯ – это процесс взаимодействия, в котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата или решение конкретной задачи в рамках достижения поставленной цели.

Главное отличие бизнес-коммуникации от бытового общения в том, что в процессе рабочего общения необходимо достигнуть конкретную цель. Профессиональное владение навыками бизнес-общения является одним из основных факторов успешности руководителя в любой компании. 

Почему это так важно?

Суть бизнес-коммуникации не в том, чтобы говорить и слушать, делая это профессионально. Суть в том, чтобы достигнуть понимания.

Ведь, если ваша команда понимает вас – она достигает результатов.

Если клиенты понимают вас и ваши услуги – они покупают.

И, если в результате бизнес-коммуникации, вы, сотрудники и клиенты понимаете друг друга, то компания в целом добивается успеха.

СЕМЬ ЭТАПОВ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

Вот вы хотите что-то сказать, то есть передать некий смысл собеседнику. Для этого вам нужно произнести или напечатать слова, то есть закодировать ваше сообщение. В процессе коммуникации, в результате декодирования, собеседник, например, ваш сотрудник, обрабатывает и расшифровывает значение ваших слов в свои смыслы. Далее, получая обратную связь,  вы можете проверить, понял ли он то, что вы хотели ему сообщить. 

Но то, что передает отправитель, не всегда равно тому, что понимает получатель.  На это есть множество причин:

•  разница в опыте,
• собеседник может отвлечься,
• его мысли занимает что-то очень важное для него, что мешает переключиться и сосредоточиться на предмете разговора.

Причины или «помехи»,  вызвавшие расхождение между смыслом, который был вложен, и смыслом, который был понят, называются шумом или коммуникационными барьерами. Понимая суть данного процесса, вы сможете осознавать, что происходит во время коммуникаций и как ими управлять. В результате понимания, вы сможете настраивать громкость/ясность ваших сообщений, словно с пульта дистанционного управления.

 Так схематически выглядит коммуникационный цикл. Он состоит из семи этапов:

ЭТАП 1: ОТПРАВИТЕЛЬ СООБЩЕНИЯ

Вы – это «источник» или «отправитель сообщения». Важно постоянно напоминать себе:

• Какое именно сообщение вы хотите передать?
• Почему это важно?
• Какая у него цель?

Вы также должны быть уверены, что отправляемая вами информация является как минимум полезной, а желательно еще и точной.

НА ЧТО СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ?

Чтобы сообщение было правильно понято и верно истолковано, вам необходимо:

• Быть не слишком длинным.
• Содержать структуру.
• Исключать жаргон или множество профессиональных терминов.
• Стараться выражаться без стилистических ошибок.

ФАКТОРЫ УСПЕХА

 Хороший язык — это сложно объяснимое понятие, которое включает в себя: и грамотность, и профессиональное владение лексикой и стилистикой речи; также желательно развивать в себе навыки как разговорной, так и письменной речи. Самой простой и наиболее эффективной тренировкой является чтение художественной литературы и ежедневная практика письменного изложения своих мыслей. Помимо вербальной коммуникации, обратите внимание на свои навыки невербальной коммуникации –  на язык вашего тела, что в совокупности сильно влияет на конечный результат.

ЭТАП 2: КОДИРОВКА (ШИФРОВАНИЕ) ОТПРАВЛЯЕМОГО СООБЩЕНИЯ

Кодирование — первый этап на пути сообщения от одного человека к другому. Процесс кодирования сложен и до конца не понятен современной науке, но есть исследования на эту тему. В процессе кодирования, мы пытаемся облечь в видимую форму всю гамму своих переживаний, чувств и эмоций. Мы пытаемся втиснуть в 32 буквы русского алфавита свой внутрений мир. Это задачка отнюдь не из простых. Вспомните, какие чувства вы испытывали, когда не могли подобрать подходящее слово. Примерно тоже самое мы чувствуем в аэропорту иностранного государства, проходя паспортный контроль и вспоминая весь свой словарный запас, пытаясь найти ответ на, казалось бы, простой вопрос офицера пограничной службы. (Вспомните фильм «Брат 2» или свой опыт зарубежных поездок)

Залог успеха заключается в вашей способности ясно и просто «зашифровывать» отправляемую информацию.

НА ЧТО СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ?

1. Быть в курсе любых кросс-культурных различий, между вами и вашим получателем.
2. Избегать безосновательных предположений о том, что получатель находится, как минимум, на одном с вами уровне понимания темы. При поверхностном знакомстве не стоит глубоко погружаться в сугубо профессиональные темы.
3. Оценивайте эмоциональное состояние человека на предмет его готовности принимать и понимать ваше сообщение без дополнительного умственного напряжения.

ФАКТОР УСПЕХА

 Очень важно понимание и знание вашей целевой аудитории. Вы должны точно знать кому направлено ваше сообщение.  Если этого не сделать, то это может привести к тому, что сообщение будет «не доставлено», то есть будет неправильно понято, отклонено или даже проигнорировано.

 ЭТАП 3: СПОСОБ ПЕРЕДАЧИ

 Существует бесчисленное множество различных способов (коммуникационных каналов), которые вы можете использовать для отправки вашего сообщения адресату. Каналы персональной коммуникации делятся на следующие виды: 

УСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ	ПИСЬМЕННЫЕ СООБЩЕНИЯ
— личные встречи — телефон— видеоконференции	— электронные письма — сообщения в мессенджерах — сообщения в социальных сетях

НА ЧТО СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ?

Разные каналы имеют разные сильные и слабые стороны. Например, не очень эффективно давать длинный список указаний в устной форме. Если вам нужно сообщить что-то конфиденциально, то лучше обсудить это лично при встрече, а не по электронной почте. В зависимости от цели вашего сообщения, вам нужно тщательно подобрать наиболее подходящий канал коммуникации.

ФАКТОРЫ УСПЕХА

Мы обладаем уникальным способом передачи наших сообщений — речью. Но чтобы научиться пользоваться ей максимально эффективно, следует обратить внимание на лексику, стилистику и интонации. Существует большая разница в восприятии письменной и устной речи:

• Устная речь: проще и короче

Это связано с тем, что говорить простым языком удобнее и с тем, что устное выступление, нельзя «по­слушать заново», в то время, как текст можно перечитать еще раз. В процессе разговора у отправителя устной речи есть дополнительный инструмент: возможность придания своей речи оттенков и важности с помощью интонаций.

• Письменная форма: длиннее и обстоятельнее

Известно, что сложные предложения, профессиональные слова и выражения, воспринимаются легче именно в процессе прочтения. Процесс чтения обычно быстрее процесса слушания речи, поэтому в письменном виде можно передать больший объем информации, создать четкую структуру послания, выделить идеи и использовать другие инструменты работы с письменной и визуальной информацией. Используйте  видео, фотографии, иллюстрации и графики – все это поможет усилить сообщение и улучшить его восприятие и понимание.

В современнной реальности мы всегда на связи, даже если не говорим с кем-либо напрямую.

ЭТАП 4: РАСШИФРОВКА (РАСКОДИРОВАНИЕ) ПРИНЯТОГО СООБЩЕНИЯ

Сообщение передано и получатель его получил. Самое главное теперь – правильно расшифровать смысл сообщения. Успешное декодирование сообщения — это навык, которому можно и нужно учиться. Главные ваши помощники: внимательность, заинтересованность, навыки активного слушания и время. Причем время, во многом, является определяющим фактором, так как, при его отсутствии, наличия или ограниченном количестве, вы можете испытывать стресс. Вспомните себя на экзамене, когда вы должны уложиться в отведенное время, чтобы подготовить свой ответ. Чтобы точно расшифровать сообщение, нужно время, чтобы внимательно его прочитать или внимательно его прослушать.

Проблемы непонимания людей начинаются именно на этом этапе. Если сообщение было отправлено, но получатель не понял или не до конца уловил смысл сообщения — происходит сбой коммуникационного цикла. Если же сообщение изначально было не правильно «закодировано», то, в таком случае, получатель лишается возможности  понять смысл, который хотел бы передать отправитель и это уже вина источника, то есть отправителя.

НА ЧТО СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ?

Термин «барьер» используется в теории ком­муникаций почти в том же значении, что и в электронике — это то, что приводит к искажению исход­ного сигнала, в нашем случае — смысла со­общения.

 Примеры коммуникационных барьеров у получателя:

• не достаточно опыта или специфических знаний, чтобы понять сообщение,
• не понимание профессиональных слов и терминов,
• он может не «считать» эмоциональный посыл, заложенный в сообщении отправителем.

Понимая с какими сложностями сталкивается получатель при попытке понять отправленное ему сообщение, становится понятна ответственность отправителя за выбор канала, формы и кодировки при отправке сообщения.

ФАКТОРЫ УСПЕХА – ЭТО ВОПРОСЫ

Основным фактором успеха в понимании полученного сообщения становятся вопросы. Правильные вопросы помогают:

• услышать и понять собеседника,
• управлять беседой,
• находить новые идеи и возможности,

Вопросы запускают процессы мышления, активизируют и фокусируют внимание.

Основные типы вопросов.

1. Открытые, которые исключают однозначный ответ и предполагают множество ответов. Они направлены в будущее и помогают людям двигаться дальше. С помощью открытых вопросов можно выяснить представления человека о мире, себе и взглядах на события.
2. Закрытые, подразумевающие однозначные ответы «да» или «нет». Они не представляют возможности выйти за рамки обсуждаемого предмета.
3. Наводящие вопросы уже содержат в себе ответ, который хочет услышать человек задающий вопрос.  Они нужны для подтверждения своих установок, а не прояснения того, что думает по этому поводу собеседник.
4. Оценочные, предусматривают оценку и критику. Такие вопросы сдерживают человека, не позволяя ему выйти за рамки заданной темы. Сознательное использование таких вопросов отрицательно влияет на мотивацию собеседника.
5. Альтернативные, содержащие в себе взаимно противоположные или даже исключающие ответы.

ЭТАП 5: ПРИЕМНИК СОСОБЩЕНИЯ

 Цель бизнес-коммуникации – побудить человека, принимающего сообщение, к какому-либо действию в ответ на ваше сообщение. Однако, если мы не учтем индивидуальность каждого сотрудника и субъективность интерпретации полученного сообщения, то вероятность получения ожидаемого результата существенно снижается. Каждый получатель сообщения  несет с собой свои собственные идеи, чувства и убеждения, которые влияют, как на его понимание получаемого сообщения, так и на ответную реакцию.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

• Задача отправителя: учесть идеи, чувства и убеждения, которые были получены от получателя сообщения в ходе предыдущих этапов коммуникационного цикла.
• Развивать эмоциональный интеллект и навыки эмпатии.

ЭТАП 6: ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Ваша аудитория, как правило, дает вам обратную связь, как только увидит или услышит ваше сообщение. Это включает в себя, как вербальные, так и невербальные реакции. Обратите на них самое пристальное внимание, так как они покажут, действительно ли ваше сообщение было понято.

 ФАКТОРЫ УСПЕХА

Если вы обнаружите, что произошло непонимание, попробуйте изменить само сообщение, кодировку  или проясните с помощью вопросов потенциальные барьеры. В данном случае вероятность того, что вас поймут существенно возрастает.

 НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

 Например, если вы говорите о сложной теме, то постарайтесь найти более простой способ рассказать ее, используя для этого понятные примеры или ассоциации. Разделите тему на простые для понимания блоки. Откажитесь от профессиональных терминов. Это поможет вам достучаться до каждого человека из вашей аудитории и даст возможность понять предмет беседы, независимо от знаний.

 ЭТАП 7. КОНТЕКСТ

 «Контекст» — это ситуация, обстановка или среда в которой находятся отправитель и получатель сообщения.

Для детального понимания контекста, можно провести STEP анализ внешней среды, т.е.:

• социальную среду,
• технологическое изменение окружающей действительности,
• состояние экономики,
• текущую политическую обстановку.

 Дополнительно контекст регулируется культурным, этническим кодом или рамками отдельно взятой корпоративной культуры.

ФАКТОРЫ УСПЕХА

Ваше сообщение должно быть в контексте вашего собеседника или аудитории. При подготовке учитывайте возможные культурные или профессиональные специфические особенности. Это поможет вам общаться, передавая свое сообщение с большей точностью даже тем людям, которые отличаются от вас.  В результате может появиться новое видение, новая форма или упаковка предмета беседы, существенно отличающаяся от привычного вам.

НА ЧТО СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ?

Для достижения успехов в бизнес-коммуникациях, вам, как руководителю нужно стремиться уменьшать количество помех, мешающих восприятию передаваемой вами информации. От того, насколько эффективно вы выстроите коммуникационные процессы со своими сотрудниками, коллегами и со своим руководителем, зависит результат всех участников этих коммуникаций. Эффективное взаимодействие позволяет достигать поставленные цели с минимальными затратами времени энергии и оставляет у участников рабочего процесса чувство удовлетворения.

ВЫВОД

 В данной статье мы рассмотрели теоретические основы бизнес-коммуникаций, познакомились с понятием «коммуникационный цикл».Теперь мы знаем, что смысл принятого сообщения никогда в точности не соответствует тому смыслу, который вкладывал отправитель, отправляя это сообщение. Каждый руководитель способен влиять на коммуникационный процесс, повышая его качество, применяя на практике понимание семи этапов коммуникационного процесса. Общайтесь осознанно, повышайте свой коммуникационный soft-skill – самый главный навык для эффективного руководителя!

Автор: Роман Дусенко, банкир, предприниматель и менеджер со стажем более 20 лет успешного опыта работы в крупных российских и международных компаниях и банках.